blog.ur-doc.com

MANILA, Filipina – Faith Manay, 33 tahun yang bekerja di sebuah perusahaan logistik, hanya memiliki P300 di dompetnya ketika dia mendengar tentang kesalahan teknis yang menyebabkan transaksi tidak sah di sejumlah rekening bank Bank of the Philippines Islands (BPI) ).

“Saya baru saja berangkat kerja sehingga sangat membuat frustrasi, tapi apa yang bisa kami lakukan? Ini adalah kesalahan nasional,” kata Manay.

Pada hari Rabu, 7 Juni, 8 juta nasabah BPI terbangun oleh berita di media sosial bahwa banyak pemegang rekening menemukan saldo di rekening bank mereka berkurang atau negatif. Kebingungan yang meluas membuat nasabah khawatir uang di rekening mereka hilang. (BACA: BPI ke Pelanggan: Uang Anda Kembali)

Sehari kemudian, antrean panjang membentang di banyak cabang bank tempat nasabah menunggu berjam-jam untuk memeriksa status rekening mereka.

Anna Cruz*, adalah salah satu dari sekian banyak yang mengantri. “Saya bahkan belum bisa memeriksa rekening saya sejak kemarin; itu sebabnya kami ada di sini.” Cruz, yang enggan disebutkan nama aslinya, didampingi banyak rekannya yang juga tidak tahu apa-apa tentang status akunnya.

Mengatasi kekhawatiran pelanggan, BPI mengeluarkan pernyataan sekitar pukul 8:00 pada tanggal 7 Juni yang mengatakan bahwa postingan yang salah sedang diperbaiki. Namun, pada saat bank buka pada pukul 9 pagi, saluran elektronik BPI, termasuk ATM, sedang offline.

“Jika kita didebet atau ditambah (Kalau didebet atau dikredit), kita tidak tahu karena masih belum bisa cek. Sekarang mereka offline lagi sehingga tidak bisa mengecek saldo kami,” tambah Manay.

Mengenai berapa banyak rekening bank yang mungkin terpengaruh, wakil presiden senior Catherine Santamaria mengatakan cakupan kesalahannya bersifat nasional, namun menolak memberikan gambaran berapa banyak rekening yang melakukan transaksi tidak sah.

“Ini juga sangat rahasia. Seperti yang Anda tahu, kami adalah bank… Ini adalah informasi yang tidak dapat kami bagikan pada saat ini,” kata Santamaria.

Membuat frustrasi

Mark Santos* menunggu lebih dari 4 jam dalam sehari setelah BPI gagal memenuhi pernyataannya untuk memperbaiki kesalahan pada hari yang sama ketika kesalahan tersebut terjadi. (BACA: BPI masih ‘mengoreksi’ postingan yang salah di akun)

“Tampaknya mereka tidak mempunyai rasa kesegeraan, dan mereka tidak berada dalam mode krisis. Mereka masih tertawa. ini bukanlah situasi yang Anda harapkan akan mereka hadapi,kata Santos.

(“Sepertinya mereka tidak memiliki rasa kesegeraan; mereka tidak berada dalam mode krisis. Mereka bahkan tertawa… Ini bukan situasi yang Anda harapkan dari mereka untuk menghadapi masalah tersebut.”)

Namun, cobaan yang dialami Santos tidak berhenti sampai di situ. Setelah nomornya dipanggil, perbedaan saldo lebih lanjut menjadi jelas.

Santos termasuk di antara pelanggan yang dapat memeriksa status akun mereka sebelum sistem elektronik mati pada 8 Juni. Dia menemukan bahwa dia telah “kehilangan” P4,000. Namun, keesokan harinya, Santos menyadari bahwa hal itu telah diperbaiki. Namun ketika dia menghadap teller bank di cabang BPI di Julia Vargas, teller tersebut mengatakan kepadanya bahwa kesalahan P4,000 masih ada.

Tidak yakin bagaimana menangani situasi ini setelah Santos meminta penjelasan, teller memanggil manajer cabang. Setelah memeriksa ulang sistem, manajer cabang memberi tahu Santos bahwa kesalahan tersebut memang telah diperbaiki.

“Monitor menoleh ke arah mereka jadi saya tidak tahu tetapi manajer mengatakan tidak apa-apa – sebenarnya keseimbangannya tidak akan berkurangkata Santos.

(Monitor mengarah ke mereka jadi saya tidak tahu, tapi manajer mengatakan tidak apa-apa – itu benar-benar saldo saya dan tidak ada yang dipotong.)

Setelah itu, Santos meminta penarikan, yang membutuhkan waktu 20 hingga 30 menit lagi. Yang lebih parah lagi, Santos, ketika diminta membuktikan transaksinya, diberitahu oleh manajernya bahwa tidak ada kuitansi yang tersedia.

Sebaliknya, slip penarikan sementara diberikan kepada Santos, yang mencatat bahwa dokumen tersebut merupakan kumpulan angka dan istilah yang tidak jelas dan sulit dipahami oleh rata-rata pelanggan.

Ketika ditanya apakah dia bersedia membagikan gambar slip penarikan sementara, Santos menolak, karena dia tidak yakin informasi apa dalam dokumen itu yang dianggap sensitif dan tidak ingin mengambil risiko membahayakan akunnya.

Khawatir

Sementara itu, banyak orang lain yang terus mengungkapkan keprihatinannya atas status akun mereka yang tidak diketahui.

Aizza Usugan yang baru saja membuka rekening di BPI mengatakan, “Saya baru pertama kali membuat rekening di BPI, tentu saja membuat saya grogi karena mulai sekarang saya akan mendapatkan gaji melalui BPI.”

Pelanggan juga menjadi tidak sabar karena sistem dan operasional BPI tetap lumpuh pada hari kedua. (BACA: ‘Nagkakalkal ako ng barya’: Nasabah Curhat karena Blunder BPI)

“Mereka mengatakan di halaman Facebook mereka kemarin bahwa mereka akan memperbaiki semuanya dalam satu hari. Sekarang, apa yang diposting di halaman Facebook mereka hanyalah bahwa mereka akan menyelesaikannya – tidak ada batas waktu yang diberikan. Jadi kami prihatin dan sebenarnya mengira itu sebenarnya hanya siaran pers bahwa semuanya sebenarnya sudah diperbaiki tadi malam. Kami pikir mereka akan menundanya pada akhir pekan,” kata Manay.

Cruz mengajukan pertanyaan kepada teman-temannya: “Apakah kami bangkrut? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaikinya?”

Kekhawatiran tambahan dari pelanggan adalah pertanyaan apakah bug tersebut mungkin merupakan peretasan pada sistem BPI atau tidak.

Presiden dan CEO BPI Cesar Consing berusaha mengatasi kekhawatiran ini, dengan mengatakan bahwa bug tersebut “sama sekali bukan peretasan” pada sistem bank dalam sebuah wawancara dengan ANC pada tanggal 7 Juni.

Namun nasabah BPI tetap berhati-hati.

“Mereka menyangkal bahwa itu adalah masalah peretasan, tapi saya 50/50 dalam hal itu. Katanya itu kesalahan internal, tapi sebesar itu? Kami benar-benar tidak tahu,” kata Manay.

Santos, usai menjelaskan cobaan yang dialaminya, juga mengungkapkan keprihatinan yang sama. “Itu benar-benar blunder. Tidak masuk akal. (Sulit) menerima begitu saja karena banyak kontradiksi,” ujarnya.

Mendukung

Pelanggan, yang khawatir dengan uang mereka setelah kejadian tersebut, mempertimbangkan kemungkinan untuk membuka rekening di bank lain.

“Mengingat kejadian ini, saya benar-benar mempertimbangkan untuk pergi. Tidak peduli bank mana, dalam situasi membutuhkan uang atau semacamnya, sulit jika hanya fokus pada satu bank. Harus punya Plan B atau bank lain. Diversifikasi agar Anda tidak tersandera (di bank)kata Santos.

(Mengingat kejadian ini, saya benar-benar mempertimbangkan untuk keluar. Dengan bank mana pun, dalam situasi Anda membutuhkan uang atau semacamnya, sulit jika Anda hanya fokus pada satu bank. Anda harus memiliki Plan B atau bank lain. Sebaliknya , diversifikasi agar tidak tersandera oleh satu bank)

Manay juga mengatakan: “Ini mengecewakan karena ini BPI. Itu bukan bank. Ini BPI. Harapannya tinggi.”

Meskipun demikian, beberapa nasabah menyatakan bahwa jika BPI benar-benar memperbaiki masalahnya pada akhir pekan, mereka akan tetap berada di bank tersebut.

Jerome Dimaculangan, yang memiliki akun di BPI dan BDO, berkata: “Saya tidak punya kekhawatiran dengan BPI. BPI adalah BPI; ini masih perusahaan yang kuat. Hindi siya basta-basta. (Ini bukan sekadar perusahaan lain, bukan)”

Senada dengan Marco Ferdinand yang juga mengantri lebih dari satu jam, berkata: “Saya akan tinggal. Bagaimanapun, ini adalah pertama kalinya hal ini terjadi.”

BPI mengumumkan melalui Twitter sekitar pukul 21.22 bahwa mereka membuka kembali anjungan tunai mandiri (anjungan tunai mandiri), perbankan online, dan layanan perbankan seluler, meskipun pengguna memperkirakan akan ada beberapa kendala karena tingginya volume lalu lintas.

BPI dimiliki oleh konglomerat lokal Ayala Corporation, Uskup Agung Katolik Roma Manila, dan GIC Private Ltd Singapura. (BACA: Bagaimana investor melihat kelemahan sistem BPI)

Ini adalah bank universal terbesar ke-3 di Filipina dalam hal simpanan. Total simpanan mencapai P1,44 triliun sementara total sumber daya mencapai P1,73 triliun pada Maret 2017.

Bank juga melaporkan laba bersih sebesar P6,3 miliar dalam 3 bulan pertama tahun 2017. Memiliki 821 cabang yang tersebar di seluruh tanah air, termasuk 35 cabang kios dan jaringan 3.061 mesin ATM dan setor tunai. –Rappler.com

*Bukan nama asli Cruz dan Santos yang ingin berbicara secara anonim.