‘Obsesi karyawan’ adalah cara untuk mempersiapkan otomatisasi, kata CEO TaskUs
Ini adalah ringkasan yang dibuat oleh AI, yang mungkin memiliki kesalahan. Untuk konteksnya, selalu rujuk artikel selengkapnya.
Bryce Maddock, kepala perusahaan BPO, ingin menarik talenta yang dapat menangani ‘interaksi layanan pelanggan yang sangat kompleks dan emosional’ yang ‘kemungkinan besar tidak akan terotomatisasi’
MANILA, Filipina – “Setengah dari apa yang kita lakukan saat ini akan dilakukan oleh mesin dalam 10 hingga 20 tahun mendatang,” kata CEO TaskUs Bryce Maddock dalam wawancara email dengan Rappler.
Maddock sangat menyadari gelombang otomatisasi yang akan datang, yang saat ini menjadi topik hangat di media. “Sepertinya tidak ada satu hari pun yang berlalu tanpa artikel lain tentang bagaimana komputer mengotomatiskan pekerjaan dan membuat karyawan tidak berguna,” katanya. (BACA: DICT: 48% karyawan terkena dampak otomatisasi)
Perusahaan yang berbasis di Santa Monica, California ini memiliki lebih dari 7.000 karyawan pada awal tahun 2017 yang tersebar di 11 kantor, 6 diantaranya berada di Filipina, dan menargetkan 10.000 karyawan pada akhir tahun.
Seiring dengan pesatnya pertumbuhan perusahaan (mereka membutuhkan waktu 8 tahun, dari debut mereka pada tahun 2008 hingga awal tahun 2016 untuk mencapai 5.000 karyawan), pertanyaan mengenai otomasi pun semakin besar: Apa yang terjadi pada para pekerja yang separuh dari pekerjaan mereka saat ini? (PERHATIKAN: Rappler Talk: Haruskah Perusahaan Filipina Lebih Fokus pada Budaya Tempat Kerja?)
Pendapat Maddock: “Hal yang mungkin tidak akan terotomatisasi adalah interaksi layanan pelanggan yang sangat kompleks dan emosional yang akan menjadi semakin kompleks dan intens seiring interaksi yang lebih sederhana juga terotomatisasi… Untuk bertahan, kita perlu meningkatkan rantai nilai ke rantai nilai yang lebih kompleks bekerja. “
“Untuk meningkatkan rantai nilai, kami perlu menarik dan mempertahankan talenta yang lebih baik, dan untuk melakukan hal tersebut kami harus terobsesi dengan karyawan,” katanya.
Dengan istilah “terobsesi dengan karyawan”, TaskUs berbicara tentang fasilitas kerja mereka yang menarik: kantor bertema dengan pusat kebugaran, kopi gratis, kamar tidur, dan video game; asuransi kesehatan bagi karyawan dan dua anggota keluarganya; dan beasiswa TaskUs, adalah beberapa di antaranya. Beasiswa mereka membiayai seluruh pendidikan swasta untuk satu anak dari setiap karyawan yang telah bekerja dengan mereka selama satu tahun atau lebih. Perusahaan juga melacak kepuasan karyawan setiap triwulan, dan kompensasi eksekutif berbanding lurus dengan skor kepuasan karyawan.
Hal ini, ditambah dengan apa yang dikatakan Maddock sebagai gaji karyawan yang “sedikit di atas harga pasar”, dapat menarik orang untuk tinggal lebih lama dari biasanya di sebagian besar BPO lainnya.
Pertumbuhan yang diberi insentif
Pemikirannya adalah jika karyawan ingin mempertahankan manfaat ini, mereka harus menemukan cara untuk menjadi cukup baik untuk meningkatkan rantai nilai dan mempelajari keterampilan yang diperlukan untuk “interaksi layanan pelanggan yang sangat kompleks dan emosional”. .
Semakin termotivasi karyawan mereka untuk bertahan, belajar, dan meningkatkan rantai nilai, semakin besar peluang mereka untuk berhasil melewati “penurunan” yang disebabkan oleh otomatisasi seperti yang dijelaskan oleh salah satu pakar politik AS pada Konferensi Microsoft baru-baru ini. Saat karyawan tetap tinggal dan belajar, TaskU mungkin lebih cocok untuk menyediakan layanan yang belum dapat disentuh oleh otomatisasi.
Maddock juga menghindari memberikan “pekerjaan robot” kepada karyawannya: “Pekerjaan yang sangat berulang cenderung diotomatisasi, dan kami mendukung hal itu. Rekan tim kami ingin ditantang, mereka menginginkan variasi dalam pekerjaan mereka, dan mereka ingin dihargai dan dihargai. Mereka tidak ingin diperlakukan seperti robot, jadi kami tidak ingin memberi mereka pekerjaan robot.”
Maddock juga memberikan contoh lain tentang perusahaan teknologi lain yang menunjukkan “obsesi karyawan”, seperti tunjangan perjalanan AirBnB sebesar $2.000 per tahun dan sarapan, makan siang, dan makan malam gratis di kampus Google Mountain View.
Pekerjaan di perusahaan-perusahaan ini, menurut Maddock, adalah pekerjaan kompleks yang lebih aman dari cengkeraman otomatisasi, dengan mengatakan bahwa persaingan untuk mempertahankan talenta begitu ketat di dunia teknologi sehingga perusahaan yang berpusat pada karyawan berusaha mencari cara untuk mempertahankan mereka. .
Hal ini berbeda dengan pekerjaan berulang di perusahaan seperti “Walmart dan McDonald’s,” katanya, yang “jelas memutuskan bahwa karyawan mereka tidak terlalu penting karena mereka begitu mudah untuk diganti saat ini dan kemungkinan besar akan digantikan secara permanen oleh mesin. .dua dekade mendatang.” – Rappler.com
