Yang baik dan yang buruk
MANILA, Filipina – Pernahkah Anda terkejut setelah menerima dokumen di balai kota lebih awal dari perkiraan?
Hiede, yang mengajukan permohonan izin walikota di Balai Kota Manila pada tanggal 28 Februari, mendapatkan izinnya dalam satu hari – sebuah lompatan besar dari biasanya 5 hari yang diwajibkan oleh undang-undang untuk memproses dokumen.
“Mereka cepat dan efisien. Saya mendapatkan dokumen saya ini – izin walikota – hanya dalam satu hari,” kata Heide. (Mereka cepat dan terorganisir. Saya mendapatkan dokumen saya – izin walikota – hanya dalam satu hari.)
Pada bulan Agustus 2016, surat edaran memorandum bersama memerintahkan unit-unit pemerintah daerah untuk memproses izin usaha dan lisensi hanya dalam dua hari. (BACA: Izin Usaha, Izin Keluar dalam 2 Hari Atas Perintah Pemerintah ke LGU)
Kasus Hiede tidak terlalu diketahui 4.000 laporan bahwa #NotOnMyWatch, kampanye anti-korupsi Rappler, telah dikumpulkan sejak diluncurkan pada bulan September 2016.
Mari kita lihat pengalaman masyarakat dalam menangani Balai Kota masing-masing di Metro Manila. Dari 463 laporan masukan yang dikumpulkan, 253 merupakan keluhan dan 210 memuji pemerintah daerah atas pelayanan yang baik.
Apa saja keluhan yang biasa muncul?
Proses lambat dan antrian panjang
Masyarakat yang bertransaksi dengan kantor-kantor pemerintah di garis depan seringkali harus mengantri panjang bahkan sebelum mereka dapat mencapai loket transaksi.
Januari lalu, bulan perpanjangan izin usaha, seorang pemohon bernama Willie berbagi pengalamannya dengan Balai Kota Quezon.
“Saya sudah mengantri jam sepuluh. Antriannya sangat panjang dan memakan waktu. Saya dapat melihat beberapa orang menyela (Saya mengantri sejak pukul 10.00. Antreannya sangat panjang dan lambat. Saya melihat ada yang memotong antrean).
Meskipun sistem otomasi seharusnya bisa mengatasi masalah ini, hal ini tidak akan berhasil mengingat banyaknya volume transaksi di kantor-kantor tersebut. Terkadang sistem juga melambat.
Menurut kantor administrasi Balai Kota Quezon, setidaknya ada 75.000 usaha yang memperbarui izin usahanya setiap bulan Januari. “Betapapun besarnya balai kota, pasti akan terjadi antrian,” kata kantor itu. (Tidak peduli seberapa besar balai kotanya, antrean panjang tidak dapat dihindari.)
Untuk mengatasi hal ini, beberapa orang meminta tambahan tenaga kerja. Seseorang menyarankan pembukaan kantor satelit karena populasi kota tersebut – yang terbesar di Metro Manila.
“Mereka tahu bahwa QC memiliki populasi yang besar, sehingga mereka perlu memiliki cabang tambahan atau kantor satelit agar dapat melayani kita semua.” (Mereka tahu bahwa QC memiliki populasi yang besar, sehingga mereka perlu mendirikan cabang tambahan atau kantor satelit untuk mengakomodasi kita semua.)
Langkah-langkah yang tidak jelas
Walaupun sudah ada Undang-Undang Anti Pita Merah, yang mengharuskan layanan pemerintah yang berada di garis depan untuk menerapkan prosedur untuk setiap layanan yang mereka berikan, masih ada beberapa orang yang mengeluh bahwa mereka tersesat dalam proses tersebut.
“Prosesnya lambat dan lama. Mereka kurang pandai memberi informasi, sehingga yang lain tidak tahu harus ke mana, mendapat nomor di mana, harus antri di mana,” kata salah satu pelamar dari Balai Kota Pasig.
(Prosesnya sangat lambat. Mereka tidak pandai memberikan informasi, sehingga orang lain tidak tahu harus ke mana, ke mana mendapatkan nomor, atau ke mana harus mengantri.)
Dalam wawancara telepon dengan Rappler, Kantor Penerangan Masyarakat Balai Kota Pasig menyarankan agar wajib pajak mendatangi Meja Informasi terlebih dahulu sebelum ke kantor transaksi agar mendapat informasi terlebih dahulu. Buklet yang menjelaskan proses langkah demi langkah juga diberikan kepada pelamar, tergantung pada transaksinya.
Apa masukan yang bagus?
Karyawan yang menyenangkan
Meskipun permasalahan di balai kota masih ada, para pembayar pajak juga memiliki pengalaman yang patut dipuji – sikap menyenangkan dari pegawai balai kota yang termasuk di antara mereka.
Di Balai Kota Pasay, misalnya, sebuah laporan mengatakan bahwa para pegawainya “ramah dan mudah didekati”.
Sedangkan pegawai Balai Kota Quezon “cepat… mereka melakukan tugasnya (cepat dan mampu melakukan pekerjaannya),” menurut salah satu pelamar.
Purisima, yang meminta dokumen di Balai Kota Manila, mengatakan para karyawannya “ramah… senyum (tersenyum)” dan “Pelayanannya bagus (memberikan pelayanan yang baik).”
Di Balai Kota Marikina, salah satu pemohon yang merasa puas setelah mampu membayar pajak bumi dan bangunan dalam waktu 10 menit mengaku puas dengan pelayanan para pegawai.
“Dulu pembayaran pajak bumi dan bangunan di Balai Kota Marikina cepat. Hari ini saya terkejut karena ternyata lebih cepat… karena ada banyak orang yang mengantri. Selain itu, para karyawan melayani dengan ramah sambil tersenyum – melewati jam kerja mereka, dan tidak ada yang pulang kerja!” kata laporan itu.
Salah satu masukan dari Muntinlupa mengatakan balai kota memiliki “staf yang sangat membantu dan (menyediakan) layanan yang efisien.”
Fasilitas ekstra
Ada juga sejumlah laporan yang memuji balai kota yang menawarkan fasilitas bagi orang-orang yang harus antre panjang saat menunggu giliran.
Tanggapan yang baik menyatakan bahwa fasilitas seperti kursi dan tempat penitipan anak (untuk para ibu) membuat masyarakat dapat menunggu dengan baik.
“Di sini ada tempat penitipan anak wajib pajak yang membayar di sini agar anak-anaknya tidak bosan.” kata salah satu laporan di Balai Kota Pasig. (Inilah tempat penitipan anak wajib pajak agar tidak bosan menunggu orang tuanya.)
Kantor Informasi Publik Balai Kota mengatakan kepada Rappler bahwa Kantor Gender dan Pembangunan membuka tempat penitipan anak setiap bulan Januari di mana orang tua dapat mengantar anak-anak mereka sementara mereka memperbarui izin usaha.
Sementara itu, kopi dan kue kering gratis menjadi nilai plus bagi Balai Kota Pasig. Satu laporan mengatakan pengalamannya lebih baik “karena ada biskuit dan kopi gratis (karena ada biskuit dan kopi gratis.)” Hal ini juga dilakukan setiap bulan Januari.
Setiap tahun ada organisasi dan lembaga pemerintah yang mengeluarkan laporan kinerja satuan kerja pemerintah daerah (LGU). Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah (DILG) Stempel Tata Kelola Daerah yang Baik dan Dewan Daya Saing Nasional Indeks Daya Saing Kota dan Kota ada di antara mereka. (BACA: 10 Hal Nyata yang Diharapkan dari Kantor Pemerintahan)
Namun, kami ingin mendengar pendapat dari mereka yang benar-benar menerima layanan yang diberikan oleh unit pemerintah daerah mereka. Apakah Anda pernah mengunjungi balai kota baru-baru ini? Bagaimana pengalaman Anda? Bagikan kepada kami dengan masuk kefightcorruption.ph. – Rappler.com
Catatan: Tidak semua kota di Metro Manila memiliki feedback mengenai platform #NotOnMyWatch.
Foto Balai Kota Manila dan Quezon dari Wikicommons. Foto Balai Kota Pasig miliknya Situs web resmi.
